Software per la gestione dei reclami - aumenta la conversione nell'ecommerce grazie a un'efficace gestione dei resi e dei reclami
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Sfide nel settore e-commerce
Il settore e-commerce affronta principalmente una grande stagionalità delle vendite, che durante periodi come il Black Friday o le festività genera un'improvvisa impennata delle richieste. Questa dinamica costringe le aziende a gestire con precisione il tempo di lavoro dei team per mantenere l'efficienza anche nei momenti di maggiore sovraccarico. Tutto ciò avviene sotto la pressione di crescenti aspettative da parte dei clienti, che si aspettano non solo una reazione rapida, ma anche una piena disponibilità su più canali contemporaneamente, dal telefono e email alla chat e ai social media.
Un programma per la gestione dei reclami e degli ordini che aumenta la conversione nell'e-commerce
Gestisci efficacemente resi, reclami e assistenza agli ordini grazie a un unico sistema intuitivo. Thulium è un sistema di ticketing che integra telefono, email, chat, social media, Messenger e SMS, affinché i tuoi clienti ricevano sempre assistenza rapida e professionale.
👉 Aumenta il tasso di risposta alle chiamate fino al 98%
👉 Riduci il tempo di gestione delle richieste fino all'84,4%
👉 Costruisci un vantaggio competitivo grazie a un'ottima assistenza clienti
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Tutti i canali in un unico posto
Telefono, SMS, e-mail, chat, moduli, social media – gestisci tutta la comunicazione in un unico pannello per l'agente. Storia completa dei contatti, stati delle pratiche, priorità senza dover cambiare finestra.
L'agente vede cosa ha scritto il cliente in chat, cosa ha detto al telefono, cosa ha inviato via e-mail. Niente si perde, niente si ripete.
Recupero dei carrelli abbandonati
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Chat proattiva
La chat proattiva si attiva, ad esempio, dopo 20 secondi trascorsi sulla pagina del prodotto. Il cliente può porre domande sulla disponibilità, taglia, consegna, rate o stato dell'ordine — e tu puoi rispondere subito o richiamare.
È un modo per migliorare il servizio clienti nel negozio online — senza dover assumere nuovi venditori.
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Funzione di richiamata
Un telefono non risposto non deve significare una vendita persa.
La funzione di richiamata aiuta — ovvero il richiamo automatico ai clienti che hanno cercato di contattarti. Puoi anche avviare conversazioni di vendita con gli utenti che visitano il tuo sito.
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Feedback
La soddisfazione per il servizio degli ordini in un negozio online influisce direttamente sulle opinioni e sulla reputazione del marchio. Dopo la fine della conversazione in chat, il cliente può lasciare una valutazione, e tu potrai conoscere i problemi più comuni e le aree da migliorare.
In questo modo costruirai un processo che migliora realmente l'esperienza di acquisto e l'immagine del negozio online.
Integrazioni per l'e-commerce che migliorano il servizio clienti
Grazie alle integrazioni con piattaforme popolari e sistemi esterni, creerai un ecosistema di lavoro stabile. Come software moderno per l'e-commerce, Thulium collegherà tutti i dati chiave, accelererà il servizio degli ordini e automatizzerà la gestione dei reclami. Elimina gli errori derivanti dalla trascrizione manuale dei dati e dall'organizzazione dell'intero processo.
Scopri tutte le nostre integrazioni con sistemi esterni >>
Grazie alle integrazioni:
- il consulente vede immediatamente l'ordine
- può accedere al pannello del negozio con un clic
- eviti errori e acceleri il servizio di resi e reclami.
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Fidati dell'esperienza
Oltre 1800 aziende hanno già organizzato il proprio servizio clienti
Programma per la gestione dei reclami e del servizio clienti - migliori pratiche
Sfrutta il potenziale omnicanale
Sono i clienti a decidere quale canale di comunicazione vogliono utilizzare. Il compito del negozio online è garantire l'accesso a questi canali di contatto. Gestendo il processo di reclamo in azienda, puoi utilizzare ad esempio gli SMS per informare il cliente sullo stato della questione. Un servizio efficiente tramite hotline, ma anche via email, chat o social media è oggi uno standard. Raccogliere tutti i canali di comunicazione in un unico posto, come un programma per la gestione dei reclami, sarà un enorme vantaggio per i dipendenti, permetterà di generare più clienti e avrà un impatto positivo sulla loro soddisfazione.
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Analizza i risultati - agenti e vendite
Costruire un negozio online non può prescindere dall'analisi dei risultati sia dei nostri dipendenti che delle vendite. Un sistema di gestione del servizio dovrebbe offrirti questa possibilità! In Thulium hai a disposizione dashboard con informazioni sui singoli agenti, ma anche su quelle che consentono di monitorare il lavoro dell'intero ufficio. I risultati di vendita possono essere facilmente analizzati grazie alla funzione Sales Tracker, che consente di monitorare le conversioni di vendita basate sulle chat effettuate. Ricorda anche di analizzare le conversazioni, che ti forniranno molte informazioni sui bisogni dei clienti.
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Personalizza il contatto con il cliente
Nel commercio elettronico, a volte i clienti vogliono solo risposte rapide, ma ci sono anche situazioni in cui cercano un approccio personalizzato e consigli esperti. Come personalizzare efficacemente le conversazioni? La scheda cliente può rivelarsi importante, poiché mostra i dati dal sistema CRM. Grazie a essa, il consulente vedrà già durante la ricezione della chiamata l'intera storia dei contatti. Un programma per la gestione dei reclami aiuterà a risolvere il problema rapidamente, e l'agente conoscerà l'intero contesto della situazione.
Automazione del servizio e-commerce con AI e voicebot
Thulium AI Assistant migliora la gestione quotidiana dei clienti nel negozio online. Genera automaticamente risposte, riassume le conversazioni, assegna le segnalazioni e analizza il loro contenuto grazie a tag intelligenti.
14 giorni di test gratuiti
Case studies — scopri come lo fanno i nostri clienti
Ora sappiamo esattamente qual è la qualità del servizio clienti. Possiamo vedere il volume di traffico che riceviamo via telefono o email e possiamo classificare questi dati in categorie specifiche. Lavoriamo costantemente per migliorare i parametri del nostro servizio per garantire che i nostri clienti non debbano aspettare a lungo.
Aneta Górowska
Customer Service Leader
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Grazie all'implementazione dello strumento Thulium, abbiamo ottimizzato la collaborazione tra i team responsabili dei nostri due E-commerce - SklepOpon.com e Deler.pl, che sono tra i negozi online più importanti del settore automobilistico in Polonia.
Dominik Mierzwa, Responsabile del servizio clienti
FAQ - domande frequenti sul sistema di assistenza clienti dell'e-commerce
In che modo Thulium ti aiuta a gestire resi e reclami nell'e-commerce?
Thulium funziona come un programma di gestione dei reclami e dei resi: converte i messaggi provenienti da e-mail, moduli, chat e social media in ticket organizzati. Ai casi vengono assegnati uno stato, una priorità e un proprietario, e il cliente viene tenuto aggiornato sullo stato di avanzamento.
È possibile ridurre i tempi di risposta senza ampliare il team?
Sì. L'automazione e i modelli di risposta velocizzano la gestione di argomenti ripetitivi (stato degli ordini, resi, reclami, consegne). Questo riduce i tempi di risposta e la necessità di riscrivere manualmente i documenti tra i reparti.
In che modo Thulium supporta il recupero dei carrelli della spesa abbandonati?
La chat proattiva e il callback ti aiutano a catturare l'attenzione dei clienti quando sono indecisi su una pagina prodotto o nel carrello. Invece di perdere una vendita a causa della mancanza di risposta, puoi chiarire immediatamente eventuali dubbi (consegna, dimensioni, disponibilità, rate) e completare l'acquisto.
L'agente vede l'intera cronologia dei contatti con il cliente?
Sì. In un'unica dashboard, l'agente ha a disposizione un contesto completo: cosa ha scritto il cliente in chat, cosa ha inviato via email e cosa ha chiesto al telefono. Questo riduce i tempi di assistenza ed elimina fastidiose ripetizioni.
Quali integrazioni sono fondamentali per la gestione degli ordini e dei reclami?
L'aspetto più importante è l'integrazione con la piattaforma del negozio e con i sistemi che archiviano i dati degli ordini e dei clienti. Questo consente al consulente di verificare più rapidamente l'ordine, lo stato della spedizione e i dettagli necessari per resi o reclami.
Come funziona il sistema di ticketing per gestire reclami e resi?
Thulium trasforma email, moduli, chat e contatti sui social media in ticket con proprietari, stati e SLA assegnati. Questo semplifica il processo, dall'invio del reclamo alla chiusura del caso, e consente il coordinamento delle attività di magazzino, logistica e contabilità.
In che modo Thulium combina l'e-commerce omnicanale in una vista con un singolo agente?
Gli agenti possono visualizzare tutti i canali in un'unica dashboard: telefono, SMS, email, chat, moduli e social media. La cronologia delle conversazioni è fluida, semplificando la consultazione dei risultati e la risoluzione rapida dei problemi senza dover cambiare strumento.
In che modo il callback può essere utile nell'e-commerce quando un cliente non riesce a contattare la hotline?
La funzione Callback richiama automaticamente le persone che hanno tentato di contattarti. Questo riduce gli ordini persi e migliora l'esperienza del cliente, poiché il contatto viene ricontattato anziché terminare con una chiamata persa.
In che modo la chat proattiva supporta le vendite e l'assistenza su una pagina prodotto?
La chat proattiva può attivarsi dopo un tempo specificato sulla pagina di un prodotto e chiedere al cliente se ha bisogno di assistenza. In pratica, risponde alle domande che bloccano un acquisto (disponibilità, taglia, consegna, pagamento) e, se necessario, reindirizza a un operatore o a un callback.
In che modo l'intelligenza artificiale migliora il servizio clienti dell'e-commerce presso Thulium?
L'assistente AI può supportare gli agenti in attività ripetitive, come riepiloghi delle chiamate, suggerimenti di risposta, tagging/classificazione automatica dei ticket e analisi dei contenuti. Ciò riduce i tempi di gestione e contribuisce a mantenere una qualità di risposta costante.