Program do obsługi reklamacji - zwiększ konwersję w ecommerce dzięki skutecznej obsłudze zwrotów i reklamacji
Dom i Ogród
.jpg)
Moda
Elektronika
.jpg)
Beauty
Wyzwania w branży e-commerce
Branża e-commerce mierzy się przede wszystkim z dużą sezonowością sprzedaży, która w okresach takich jak Black Friday czy święta generuje gwałtowny wzrost liczby zapytań. Ta dynamika wymusza na firmach precyzyjne zarządzanie czasem pracy zespołów, aby utrzymać wydajność nawet w momentach największego przeciążenia. Wszystko to dzieje się pod presją rosnących wymagań klientów, którzy oczekują nie tylko błyskawicznej reakcji, ale także pełnej dostępności w wielu kanałach jednocześnie, od telefonu i maila po czat i media społecznościowe.
Program do obsługi reklamacji i zamówień, który zwiększa konwersję w e-commerce
Skutecznie zarządzaj zwrotami, reklamacjami i obsługą zamówień dzięki jednemu, intuicyjnemu systemowi. Thulium to system ticketowy, który łączy telefon, e-mail, czat, social media, Messengera i SMS – aby Twoi klienci zawsze otrzymali szybką i profesjonalną pomoc.
👉 Zwiększ odbieralność połączeń do 98%
👉 Skróć czas obsługi zgłoszeń nawet o 84,4%
👉 Buduj przewagę konkurencyjną dzięki świetnej obsłudze klienta
.jpg)
Wszystkie kanały w jednym miejscu
Telefon, SMS, e-mail, czat, formularze, social media – obsługuj cała komunikacje w jednym panelu agenta. Pełna historia kontaktu, statusy sprawy, priorytety bez przełączania okienek. Agent widzi, co klient napisał na czacie, co mówił przez telefon, co wysłał mailem. Nic się nie gubi, nic się nie powtarza.
Ratowanie porzuconych koszyków
.jpg)
Proaktywny czat
Proaktywny czat uruchamia się np. po 20 sekundach spędzonych na stronie produktu. Klient może zadać pytanie o dostępność, rozmiar, dostawę, raty czy status zamówienia, a Ty możesz od razu odpowiedzieć lub oddzwonić.
To sposób na lepszą obsługę klientów w sklepie internetowym bez zatrudniania nowych sprzedawców.
Funkcja pddzwaniania callback
Nieodebrany telefon nie musi oznaczać utraconej sprzedaży.
Z pomocą przychodzi funkcja callback czyli automatyczne oddzwanianie do klientów, którzy próbowali się z Tobą skontaktować. Możesz też inicjować rozmowy sprzedażowe z użytkownikami przeglądającymi Twoją stronę.
.jpg)
Feedback
Zadowolenie z obsługi zamówień w sklepie internetowym bezpośrednio wpływa na opinie i reputację marki. Po zakończeniu rozmowy na czacie klient może wystawić ocenę, a Ty poznasz najczęstsze problemy i obszary do poprawy.
Dzięki temu zbudujesz proces, który realnie poprawia doświadczenie zakupowe i wizerunek sklepu w internecie.
Integracje dla e-commerce, które usprawniają obsługę
Dzięki integracjom z popularnymi platformami i systemami zewnętrznymi stworzysz stabilny ekosystem pracy. Jako nowoczesne oprogramowanie dla e-commerce, Thulium połączy wszystkie kluczowe dane, przyspieszy obsługę zamówień i zautomatyzuje zarządzanie reklamacjami. Wyeliminuj błędy wynikające z ręcznego przepisywania danych i porządkowania całego procesu.
Poznaj nasze wszystkie integracje z zewnętrznymi systemami >>
Dzięki integracjom:
- konsultant widzi zamówienie od razu
- może jednym kliknięciem wejść w panel sklepu
- unikasz błędów i przyspieszasz obsługę zwrotów oraz reklamacji.
.jpg)
Zaufaj doświadczeniu
1800+ firm już uporządkowało swoją obsługę
Program do reklamacji i obsługi klienta - najlepsze praktyki
Wykorzystaj potencjał omnichannel
To klienci decydują jaki kanał komunikacji chcą wybrać. Rolą sklepu internetowego jest zapewnienie dostępu do tych kanałów kontaktu. Obsługując proces reklamacji w firmie możesz wykorzystać np SMSy, aby informować klienta o statusie sprawy. Sprawna obsługa na infolinii, ale także na mailu, czacie, czy social mediach jest dzisiaj standardem. Zebranie wszystkich kanałów komunikacji w jednym miejscu, jakim jest program do obsługi reklamacji będzie ogromnym ułatwieniem dla pracowników, pozwoli generować więcej klientów i pozytywnie wpłynie na ich zadowolenie.
.jpg)
Analizuj wyniki - agentów i sprzedaży
Budowanie sklepu internetowego nie może obejść się bez analizy wyników zarówno naszych pracowników, jak i sprzedaży. System do zarządzania obsługą powinien dać Ci taką możliwość! W Thulium do dyspozycji masz tablice z informacjami o poszczególnych agentach, ale także takie, które pozwalają śledzić pracę całego biura. Wyniki sprzedaży łatwo przeanalizujesz dzięki funkcji Sales Tracker, która umożliwia śledzenie konwersji ze sprzedaży na podstawie przeprowadzonych czatów. Pamiętaj także o analizie rozmów, które dadzą ci wiele informacji na temat potrzeb klientów.
Personalizuj kontakt z klientem
W ecommerce zdarza się, że klienci chcą tylko szybkich odpowiedzi, ale są także sytuacje, kiedy szukają spersonalizowanego podejścia i fachowej porady. Jak efektywnie personalizować rozmowy? Istotna może okazać się karta klienta, która wyświetla dane z systemu CRM. Dzięki niej konsultant już podczas odbierania połączenia zobaczy całą historię kontaktu. Program do obsługi reklamacji pomoże rozwiązać problem szybko, a agent będzie znał cały kontekst sytuacji.
Automatyzacja obsługi e-commerce z AI i voicebotem
Thulium AI Assistant usprawnia codzienną obsługę klientów w sklepie internetowym. Automatycznie generuje odpowiedzi, podsumowuje rozmowy, przypisuje zgłoszenia i analizuje ich treść dzięki inteligentnym tagom.
14 dni darmowych testów
Case studies - zobacz, jak robią to nasi klienci
Teraz dokładnie wiemy, jak wygląda jakość obsługi klienta. Widzimy jaki wolumen ruchu trafia do nas za pomocą telefonu czy e-maila, a dane te możemy posegregować w konkretne kategorie. Nieustannie pracujemy nad poziomem parametrów obsługi, by klienci nie musieli długo na nią czekać.
Aneta Górowska
Customer Service Leader
Wojas
.jpg)
Dzięki wdrożeniu narzędzia Thulium zoptymalizowaliśmy współpracę pomiędzy zespołami odpowiedzialnymi za nasze dwa E-commerce - SklepOpon.com i Deler.pl, które są jednymi z najważniejszych sklepów internetowych branży motoryzacyjnej w Polsce.
Dominik Mierzwa, Kierownik działu obsługi klienta
.jpg)
FAQ - najczęściej zadawane pytania o system obsługi klienta dla ecommerce
Jak Thulium pomaga uporządkować zwroty i reklamacje w e-commerce?
Thulium działa jako program do obsługi reklamacji i zwrotów: zamienia wiadomości z e-maila, formularzy, czatu czy social media w uporządkowane zgłoszenia (ticketing). Sprawy dostają status, priorytet i właściciela, a klient jest na bieżąco informowany o postępie.
Czy da się skrócić czas reakcji bez rozbudowy zespołu?
Tak. Automatyzacje i szablony odpowiedzi przyspieszają obsługę powtarzalnych tematów (status zamówienia, zwrot, reklamacja, dostawa). Dzięki temu skracasz czas odpowiedzi i zmniejszasz „ręczne przepisywanie” między działami.
Jak Thulium wspiera ratowanie porzuconych koszyków?
Proaktywny czat i callback pomagają przechwycić klienta, gdy waha się na karcie produktu lub koszyku. Zamiast tracić sprzedaż przez brak odpowiedzi, możesz od razu wyjaśnić wątpliwości (dostawa, rozmiar, dostępność, raty) i domknąć zakup.
Czy agent widzi całą historię kontaktu z klientem?
Tak. W jednym panelu agent ma pełny kontekst: co klient pisał na czacie, co wysłał e-mailem i o co pytał w rozmowie telefonicznej. To skraca obsługę i eliminuje irytujące powtórki.
Jakie integracje są kluczowe dla obsługi zamówień i reklamacji?
Najważniejsze są integracje z platformą sklepową i systemami, w których jest zamówienie oraz dane klienta. Dzięki temu konsultant szybciej weryfikuje zamówienie, status wysyłki i szczegóły potrzebne do zwrotu lub reklamacji.
Jak działa system ticketowy w obsłudze reklamacji i zwrotów?
Thulium zamienia kontakt z e-maila, formularzy, czatu i social media w zgłoszenia z przypisanym właścicielem, statusem i SLA. To porządkuje proces „od zgłoszenia reklamacji do zamknięcia sprawy” i pozwala koordynować działania magazynu, logistyki i księgowości.
Jak Thulium łączy omnichannel w e-commerce w jednym widoku agenta?
Agent widzi wszystkie kanały w jednym panelu: telefon, SMS, e-mail, czat, formularze i social media. Historia rozmów jest ciągła, więc łatwo wrócić do ustaleń i szybko rozwiązać problem bez przełączania narzędzi.
Jak callback pomaga w e-commerce, gdy klient nie dodzwoni się na infolinię?
Callback automatycznie oddzwania do osób, które próbowały się skontaktować. To ogranicza utracone zamówienia i poprawia doświadczenie klienta, bo kontakt wraca „do niego”, zamiast kończyć się nieodebranym połączeniem.
Jak proaktywny czat wspiera sprzedaż i obsługę na stronie produktu?
Proaktywny czat może uruchomić się po określonym czasie na stronie produktu i zapytać, czy klient potrzebuje pomocy. W praktyce odpowiada na pytania, które blokują zakup (dostępność, rozmiar, dostawa, płatność), a w razie potrzeby przekierowuje do człowieka lub oddzwonienia.
Jak AI usprawnia obsługę klienta e-commerce w Thulium?
Asystent AI może wspierać agentów w powtarzalnej pracy: podsumowania rozmów, sugestie odpowiedzi, automatyczne tagowanie/klasyfikacja zgłoszeń oraz analiza treści. To skraca czas obsługi i ułatwia utrzymanie spójnej jakości odpowiedzi.