4 bariery na drodze do odpowiadania na 100% e-maili

Z badania “Jakość obsługi klienta w Polsce” przeprowadzonego przez Instytut Badań Rynkowych wynika, że 53% ankietowanych nie dostało odpowiedzi na e-maila wysłanego do działu obsługi. To bardzo zła statystyka, która wywołuje potężne straty, nie tylko w sensie wizerunkowym. Firmy zarabiają mniej pieniędzy, bo klient, który sam zostaje ze swoimi pytaniami i wątpliwościami, raczej niczego już nie kupi. Tak słabe rezultaty wynikają z kilku problemów.

Problem 1 – za dużo e-maili, za duży bałagan

W wielu skrzynkach firmowych panuje chaos wynikający z niedostatecznej organizacji pracy, często spowodowanej nieprzystosowaniem używanych narzędzi do prawidłowej obsługi. Na dodatek liczba e-maili stale się zwiększa. Jak twierdzą eksperci The Radicati Group – firmy badawczej z Doliny Krzemowej – liczba e-maili wysłanych w 2018 roku na świecie wyniesie 281,1 miliardów i będzie rosła rocznie średnio o 4,5% rocznie aż do 2021 roku.

Jeśli jeden z kilkudziesięciu ważnych e-maili wyląduje gdzieś na trzeciej stronie wyświetlanych wiadomości, a ktoś go później wygrzebie i uratuje sytuację – jeszcze nie ma tragedii. Jeśli odpowiedź nie nastąpi nigdy – jest bardzo źle. W teorii pamiętanie o e-mailu, który czeka na odpowiedź, to nic trudnego. Sytuacja się komplikuje, gdy mamy kilka rzeczy do zrobienia naraz. Wystarczy jedna rozmowa telefoniczna plus dwa zdania zamienione ze współpracownikiem i pamięć krótkotrwała wraz z koncentracją zaczynają szwankować. Dlatego lepiej korzystać z systemu ticketowego, w którym agenci przypisują się do e-maili. Będą w nim mieli do wyboru wiele filtrów i opcji pomagających im w obowiązkach, jak choćby “moje i nieprzypisane”. W panelu ze zgłoszeniami widzą wtedy, co mają jeszcze do zrobienia (“moje”), i za jakie wiadomości jeszcze nikt nie odpowiada (“nieprzypisane”). To bardzo porządkuje ich pracę, a także pracę ich menedżerów.

Problem 2 – brak ciągłości

Zgłoszenia klientów giną często, bo nie ma zachowanej ciągłości korespondencji. Wyobraźmy sobie taką sytuację: agentowi wpada e-mail, na który nie potrafi udzielić odpowiedzi. Korzysta ze zwykłej skrzynki pocztowej. Klika “przekaż dalej” i zapomina dodać siebie w Cc, bo pracuje w pośpiechu. Wiadomość trafia do inżyniera w drugiej linii wsparcia. Inżynier nie odpisuje od razu, bo sam jest zapracowany, w końcu zapomina o sprawie. Agent zupełnie nie wie, co się dzieje, ale zrobił “forward”, więc już nie czuje się zaangażowany w temat. Firma nie odpowiedziała na e-maila. A koordynator BOK jest za to wszystko odpowiedzialny.

Problem 3 – indywidualne skrzynki

Dużo korespondencji w firmach odbywa się przez indywidualne skrzynki pocztowe typu imię.nazwisko@firma.com. Jeśli taki pracownik akurat jest w pracy – świetnie, jeśli go nie ma – korespondencja często utyka w martwym punkcie. Pracownik może sobie ustawić autoresponder, ale to tylko częściowo rozwiązuje kłopot. Klient musi w takim przypadku ponowić kontakt, włożyć w to wysiłek, a Customer Effort Score firmy pogarsza się. Cała ta sytuacja jest niepożądana dla obu stron.

Lepiej byłoby, by taki e-mail wpadł do systemu ticketowego. Ktoś, kto akurat jest w pracy i jest z tego samego działu zaopiekowałby się tym e-mailem wcześniej i klient dostałby odpowiedź. Klient oczywiście w tej przykładowej sytuacji także wysłał e-maila na adres imię.nazwisko@firma.com. Większość klientów chce mieć kontakt z drugim człowiekiem, absolutnie nie ma tutaj mowy o depersonalizacji obsługi. System helpdesk zadbał potem o to, by taki e-mail trafił do odpowiedniej kolejki.

Czasem firmy pracujące na pojedynczych skrzynkach pocztowych sięgają po półśrodki i np. organizują pracę w ten sposób, by cztery osoby logowały się do tej samej skrzynki. Naprawdę trudno sprawić, by funkcjonowało to dobrze.

Jeszcze jedna sprawa: wiadomość, która nadeszła na imienny adres może zostać bardzo łatwo usunięta. Przełożony może nie wiedzieć nawet, że wystąpił jakiś problem.

Problem 4 – brak automatycznego potwierdzenia otrzymania e-maila

Problem najmniej powiązany z narzędziem, z którego korzysta biuro obsługi. 90% firm nie wysyła informacji zwrotnej potwierdzającej otrzymanie e-maila od klienta. Taka zwrotka jest pewnego rodzaju manifestacją zaangażowania: tak, troszczymy się o obsługę, tak, już niedługo się z Tobą skontaktujemy. To obietnica. Wiemy, że napisałeś, my też do Ciebie napiszemy. Coś takiego buduje kulturę odpowiedzi w firmie.

U nas dobrą praktyką jest, że jeśli tylko ktoś napisze do działu wsparcia, dostaje taką zwrotkę. W dziale sprzedaży tego nie stosujemy, wychodząc z założenia, że obowiązkiem handlowca jest natychmiastowy kontakt. Automatyczna wiadomość zwrotna, a potem bardzo szybki telefon mogłyby się nałożyć na siebie.

Jak odpowiadać na 100% wiadomości e-mail?

Po prostu korzystać z narzędzia, które zostało stworzone do profesjonalnej, szybkiej obsługi klienta, a nie wyłącznie do odpowiadania na e-maile. Stosowanie takiego systemu ticketowego to sytuacja win-win-win. Wygrywają pracownicy, wygrywa koordynator BOK/szef firmy, wygrywają klienci. Praca jest zorganizowana i usystematyzowana, nic nie ginie.

Wygrywają pracownicy, bo panuje duży porządek. Agenci wiedzą co i kiedy mają zrobić, mogą być bardziej produktywni, a przez to mniej zestresowani.

Wygrywa koordynator BOK, gdyż ma pełen wgląd w sytuację i dużą kontrolę. Jedno kliknięcie i np. widzi, że 13 klientów w danej chwili czeka na odpowiedź. Kilka kliknięć i tworzy jeden z wielu dostępnych raportów, pomagających ocenić jakość obsługi i pracę poszczególnych agentów. Z takimi twardymi danymi łatwiej prowadzić analizy i wprowadzać zmiany na lepsze.

Wygrywają klienci, ponieważ zawsze dostają odpowiedzi.