Co to jest sneak-peek?

Klienci, jak wynika z wielu badań, kontaktują się przez czat na stronie, bo oczekują bardzo szybkiej obsługi. O takiej obsłudze często decydują detale. Agent może stawać na rzęsach, lecz jeśli oprogramowanie nie wspiera go w wystarczający sposób, klient zadowolony z szybkości uzyskania informacji nie będzie. Nawet jeżeli agent jest świetnie przeszkolony i doskonale zna produkt/ofertę. Co pomaga agentowi w efektywnej pracy na czacie?

Sneak-peek, czyli podgląd treści

Sneak-peek to nasze czary-mary. Gdy klient pisze coś na czacie, agent widzi treść tej wiadomości ZANIM klient wciśnie enter i formalnie ją wyśle.

Jest to dużo przydatniejsze od podglądu znanego z wielu komunikatorów, gdzie można zobaczyć, że ktoś coś pisze, ale nie widać, co pisze. Jak sneak-peek przyspiesza pracę agenta?

1. Najważniejsze – daje możliwość przygotowania odpowiedzi, zanim klient skończy pisać. Bardzo skraca to czas oczekiwania na pomoc, bo konsultant ma już jakieś wyobrażenie problemu, zanim ten problem do niego trafi. Sięga więc do bazy wiedzy albo zagląda do starego zamówienia. Czasem nie musi wykonywać żadnej dodatkowej czynności, bo od razu zna odpowiedź. Klienci są zachwyceni, że wsparcie dociera do nich tak szybko.

2. Klienci bywają chaotyczni, zdarza się, że nie wiedzą dokładnie o co im chodzi, trochę błądzą. Wiedza, jakie pytanie chciał zadać klient, a jednak go nie zadał, bywa bardzo użyteczna. Sneak-peek pozwala poznać tok myślenia osoby kontaktującej się, dzięki czemu agent zadaje mniej pytań i udziela odpowiedzi szybciej. Czasem zupełnie przy okazji uda się rozwiązać problem, o którego istnieniu nigdy nie dowiedzielibyśmy się, gdyby nie taki podgląd. Klient mógł nie zdawać sobie sprawy, że informacja, którą posiada, jest cenna. Sneak-peek pomaga również lepiej ocenić nastrój klienta.

3. Przyzwyczailiśmy się do myśli, że wszyscy piszą szybko na klawiaturze. Nie zawsze tak jest. Klienci mniej obeznani z klawiaturą spowalniają pracę agenta. Sneak-peek pozwala monitorować, co taki klient pisze, a agent w tym czasie zajmuje się czymś innym, przez co szybciej radzi sobie ze swoimi zadaniami.

Podgląd wpisywanej treści to nie efektowna błyskotka, tylko bardzo przydatna funkcja. Koniecznie spróbuj zastosować ją u siebie w biurze obsługi, jeśli jeszcze tego nie robisz. Adam, członek naszego zespołu, używał kiedyś czatu ze sneak-peekiem w jednej z poprzednich prac. Firma potem zmieniła dostawcę oprogramowania, sneak-peeku nie było, i jak mówi Adam, jego brak był wyraźnie odczuwalny. Jakie funkcje czatu mogą pomóc agentowi w pracy?

Specyfikacja dobrego czatu na stronie do szybkiej obsługi

Takie oto możliwości powinien mieć czat na stronie, by agent mógł sprawnie obsługiwać klientów:

1. Sneak-peek

2. Lepiej jest, gdy czat jest częścią większego systemu do e-support, który zbiera dane z różnych kanałów komunikacji. Jeśli klient wcześniej wysłał maila lub zadzwonił, agent powinien mieć natychmiastowy dostęp do tego kontaktu

3. Szablony odpowiedzi. Takie, które można stworzyć samemu i później edytować. Bardzo pomagają w radzeniu sobie z najpopularniejszymi pytaniami

4. Przełączenie czatu innemu agentowi, kiedy zajdzie taka potrzeba. Nie każdy agent musi mieć ekspercką wiedzę w jakimś temacie, jeśli współpracownik zna się na czymś lepiej i jest wolny, można go zaangażować, by przyspieszyć obsługę

5. Przesyłanie plików przez czat na stronie

6. Szczegółowe informacje o kliencie wyświetlane agentowi, a nie tylko imię i nazwisko. Dodatkowe kliknięcia w poszukiwaniu bardzo podstawowych informacji zabierają cenny czas agentowi

7. Obsługa kilku czatów naraz

To wszystko powyżej to tylko teoria, lepiej przekonaj się, jak to wygląda w praktyce.