Co tracisz nie odpowiadając na e-maile?

Nieodpisywanie na e-maile bardzo źle się kończy. Jak zauważył w Forbesie jeden z najbardziej znanych ekspertów od obsługi klienta, Shep Hyken – firmy w Stanach Zjednoczonych tracą 62 miliardy dolarów rocznie z powodu złej obsługi. Nie istnieje kalkulator, który policzyłby dokładnie, jaką kwotę traci się codziennie na skutek złej obsługi e-mail. W grę wchodzi za dużo zmiennych. Ale – jeśli szukasz odpowiedzi na pytanie zawarte w tytule, oto ona: bardzo dużo. Spieszymy z wyjaśnieniami, dlaczego.

Pieniądze

Firmy tracą pieniądze.Weźmy na przykład klienta na etapie zakupu. Jeśli potencjalny klient za długo czeka na odpowiedź – bardzo szybko może sobie wyrobić niezbyt pochlebne zdanie o firmie z którą się kontaktuje. Albo, co gorsza, zanim wyrobi sobie jakiekolwiek zdanie, pójdzie zostawić pieniądze u rynkowych rywali. Obecnie w biznesie nie ma ceregieli – Ty nie odpowiadasz na e-maila albo robisz to w żółwim tempie, zarabia kto inny.

Jeśli natomiast współpracujesz z jednym klientem długoterminowo, to sprawa nabiera znaczenia z czasem. Gdy klient regularnie nie dostaje odpowiedzi na e-maile, traci zaufanie. Nieważne, czy chodzi o dział sprzedaży, czy dział wsparcia, jest to oznaka lekceważenia. Taki klient nie zareaguje w sposób pozytywny na działania up-sellingowe czy cross-sellingowe, bo zaczyna mieć wątpliwości, czy na biznesowego partnera może po prostu liczyć. W najgorszym przypadku nie tylko nie zacznie zostawiać więcej pieniędzy, a po prostu zrezygnuje z usługi i przeniesie się do konkurencji. Czasem do takiego zachowania może skłonić go jeden bardzo ważny e-mail, na który nikt nie odpowiedział.

Reputację i pieniądze

Firmy tracą reputację i pieniądze, ponieważ niezadowoleni klienci mają dużo możliwości, by pozostawić nieprzychylne opinie na ich temat w internecie. Jeśli chodzi o sklepy internetowe – są one narażone na negatywne informacje zwrotne w serwisach, które akceptują komentarze potransakcyjne, takich jak jak Opineo czy Ceneo. Dla wielu klientów portale te są podstawowym źródłem wiedzy o e-commerce’ach. Sklep nie odpisuje na e-mail – zdenerwowany klient udaje się na Opineo i wystawia niepochlebną ocenę na temat obsługi.

Kolejnym takim miejscem są media społecznościowe – i tu nieprzyjazne opinie pojawiają się już niezależnie od typu biznesu. Można wyobrazić sobie taką sytuację: firma inwestuje w marketing, zatrudnia ludzi, którzy tworzą kreatywne treści, a potem i tak najlepiej zapamiętany jest komentarz na temat obsługi. “Państwa firma nie odpowiedziała na e-maila, moja córeczka nie dostała prezentu. Nie wstyd Państwu?” Takie komentarze są często lajkowane przez internautów, posty z negatywnymi opiniami są chętnie rozpowszechniane. Im bardziej dramatyczny i zgrabnie napisany komentarz – tym większa szansa na zdobycie rozgłosu. Oczywiście część z tych opinii na rozgłos jest obliczona – ludzie liczą na to, że w ten sposób załatwią swoją bardzo konkretną sprawę. Brak odpowiedzi na e-maila może zakończyć się poważnym uszczerbkiem na wizerunku – i bardzo wymiernymi stratami finansowymi.

Czas i pieniądze

Firmy tracą czas, a jak wiadomo za czasem stoją pieniądze. Głównym powodem jest źle zorganizowana obsługa e-maili. Oto częste problemy:

Dublowanie zadań

Pracownicy, którzy mogliby pracować wydajniej i przynosić realną wartość, grzęzną w wiadomościach. Ich praca jest dublowana, bo dwóch lub więcej konsultantów zajmuje się tym samym. Wynika to bezpośrednio z tego, że tylko narzędzia dedykowane dla BOK posiadają możliwość przypisywania do obsługi wiadomości. Jeśli takiego nie masz – istnieje duże prawdopodobieństwo, że część pracy będzie się dublować, lub co gorsza zostanie pominięta. Jeśli któryś z pracowników idzie na urlop, nie ma prostego sposobu przekazania przebiegu całej korespondencji z klientem. Pozostawiony z notatkami kolegi pracownik, musi więc odnaleźć się w stercie nie zawsze czytelnych dla niego notatek. W porównaniu z prostym przepięciem swoich wiadomości na innego pracownika stosowanym w narzędziach BOK, jest to duża strata czasu i niestety też jakości obsługi.

Brak priorytetów

Często nie ma ustalonej hierarchii ważności e-maili – poszczególnym wiadomościom nie są przyporządkowane priorytety, przez co pracownicy nie wiedzą, czym powinni się zająć najpierw. A przecież w każdej niemal firmie obowiązują pewne umowy. U nas na przykład jest zdefiniowany czas, w którym klient powinien uzyskać odpowiedź na swój pierwszy kontakt, oraz czas w jakim jego problem powinien zostać rozwiązany. To spełnianie tych standardów powala nam samym stwierdzić, czy możemy być z siebie zadowoleni. Jeśli nie ma żadnej polityki określającej hierarchię i pierwszeństwo obsługi, wtedy rośnie szansa, że ważny mail będzie czekał za długo, bo jakaś mało istotna sprawa zajęła całą uwagę konsultanta w pierwszej kolejności. Gorzej jeśli konsultant zapomni o kolejnym kontakcie, którego termin ustalił z klientem. A dzieje się tak często, gdy nasze narzędzie nie ma odpowiednich funkcji. Tak więc konsultanci tracą swój czas i czas firmy, czas za którym stoją pieniądze.

Prywatne skrzynki zamiast jednej grupowej

Gdy konsultanci pracują na oddzielnych skrzynkach typu imię.nazwisko@firma.pl, wtedy dana osoba jest jedynym posiadaczem kontaktu. Inne osoby nie wiedzą o wiadomościach od klientów, koordynatorzy pracy nie mogą sprawdzić postępów rozmów, ani jakości ich pracy. Mało tego, nie mają nawet pojęcia o skali obciążenia pracą. Przykładowo w razie omyłkowego usunięcia e-maila, firma ryzykuje utratą potencjalnego leada, na którego pozyskanie przecież wydała pieniądze. Zaufanie w firmie jest ważne – oczywiście, ale czy w biznesie nie rządzą jednak liczby, których podstawą jest wiedza? W klasycznych narzędziach do BOK e-mailom są nadawane statusy, które dają przełożonym informacje o stanie prac działu obsługi, a konsultantom ułatwiają organizację pracy – konsultant wie na przykład, że dana wiadomość czeka na odpowiedź, a ta wymaga konsultacji ze starszym kolegą. Może więc lepiej organizować swoją pracę. A problem osobnych skrzynek rozwiązują grupowe skrzynki mailowe, w których osoba jest przypisana do obsługi danej wiadomości.

Praca w BOK jest trudna. Kierownicy często muszą się mierzyć z rotacją, szkoleniami nowych osób do pracy i procesem oceny, czy dany pracownik jest już gotów zmierzyć się z takim czy innym problemem. Gdy mamy osobne skrzynki e-mailowe, a zapytanie trafi do nowej osoby, musi ona pozyskać skądś wiedzę do udzielenia odpowiedzi. W swojej historii kontaktów nowy pracownik nie ma wielu podpowiedzi. W przypadku rozwiązania typu helpdesk agent może szukać informacji w historii wiadomości swoich kolegów, a przełożony może wspierać jego pracę za pomocą funkcji komentarza, umieszczając tam sugestie dotyczące obsługi. W naszej firmie nowe osoby samodzielnie przygotowują odpowiedź do klienta w komentarzu, ale przed wysłaniem do klienta komentarz jest sprawdzany przez bardziej doświadczonego kolegę i dopiero wysyłany. Nie mając takich funkcji tracimy i na czasie i na jakości.

Problemy z kontrolą

A co najgorsze – przełożonym trudno jest zapanować nad całą sytuacją, bo nie mają tak naprawdę wglądu w to, co się dzieje, nie mają systemu raportowania, który pomógłby im uzyskać wiedzę na temat obsługi e-mailowej w ich firmie. Nie wiedzą, co należy poprawić, by klienci byli zadowoleni, bo brakuje im danych. Tracą swój cenny czas na wyszukiwanie takich informacji samodzielnie, a mogliby je uzyskać za pomocą paru kliknięć.

Te wszystkie niedoskonałości powodują, że obsługa e-maili jest powolna, firma jest narażona na krytykę i zarabia dużo mniej, niż powinna.

Podsumowanie

Firma, która nie odpowiada na e-maile, ma jak widać bardzo dużo do stracenia. Tych kosztów można uniknąć. Wystarczy rozważyć korzystanie z dobrego systemu obsługi zgłoszeń, będącego częścią systemu call center.