Dzień dobry, witam serdecznie – o języku polskim w BOK

„Witam", „Dzień dobry", a może „Szanowna Pani"? Zwrot grzecznościowy na początku maila to częsta wątpliwość w biurach obsługi klienta. Poniżej znajdziesz gotowe zasady: jak zaczynać wiadomość, jak ją kończyć, kiedy odmieniać nazwisko klienta i jakich form lepiej unikać.

Witam czy dzień dobry w mailu?

W korespondencji z klientem bezpieczniejszą formą jest „Dzień dobry". Językoznawcy zgodnie wskazują, że „Witam" należy do gospodarza, czyli osoby przyjmującej gości u siebie, więc w mailu może zabrzmieć protekcjonalnie. „Dzień dobry" jest neutralne, uprzejme i pasuje do każdego typu relacji z klientem.

Jeśli znasz imię i nazwisko odbiorcy, a sprawa jest formalna, użyj „Szanowna Pani / Szanowny Panie". To najbardziej oficjalna z powszechnie stosowanych form.

Co oznacza „Witam" i dlaczego bywa krytykowane

Definicja: „Witam" to pierwsza osoba czasownika „witać", czyli przyjmować kogoś w miejscu, w którym się przebywa lub które się prowadzi.

Na tym opiera się główny zarzut. Nadawca maila nie jest gospodarzem skrzynki odbiorcy, więc powitanie w tej formie sugeruje przewagę nadawcy nad odbiorcą. W relacji firma-klient taki sygnał działa na niekorzyść firmy. Stanowisko krytyczne wobec „Witam" w korespondencji prezentowali między innymi prof. Jerzy Bralczyk i prof. Jan Miodek.

Kiedy „Witam" jest jednak w porządku

Forma ta funkcjonuje w polszczyźnie na zasadzie uzusu, czyli utrwalonego zwyczaju językowego. Duża część nadawców traktuje ją jako kompromis między zbyt swobodnym „Cześć" a bardzo oficjalnym „Szanowny Panie". W praktyce BOK sprawdza się prosta zasada:

• klient napisał „Witam" jako pierwszy: możesz odpowiedzieć tym samym,
• piszesz jako pierwszy: wybierz „Dzień dobry",
• korespondencja jest formalna lub dotyczy reklamacji albo sprawy spornej: wybierz „Szanowna Pani / Szanowny Panie".

Czy „Dzień dobry" w mailu wysłanym wieczorem to błąd?

Nie. „Dzień dobry" w korespondencji pisemnej funkcjonuje jako zwrot powitalny, a nie jako informacja o porze dnia. Odbiorca nie odczyta go jako pomyłki, nawet jeśli otworzy wiadomość o 22:00. Formę tę jako uprzejmą i uniwersalną wskazywał prof. Andrzej Markowski.

„Dobry wieczór" w mailu nie jest błędem, ale nie ma pewności, kiedy wiadomość zostanie przeczytana, więc lepiej go nie stosować.

Czy można zacząć maila od „Cześć"?

To zależy od relacji i branży. W komunikacji B2B z klientem, którego znasz i z którym rozmawiasz na „ty", „Cześć" jest naturalne. W pierwszym kontakcie, w sprawach reklamacyjnych i w komunikacji z instytucjami lepiej pozostać przy „Dzień dobry".

Nigdy nie przechodź na „ty" jednostronnie. Jeśli klient pisze do Ciebie „Pan/Pani", odpowiadaj tak samo.

W korespondencji formy grzecznościowe zapisujemy wielką literą: Pan, Pani, Państwo, Pański, Ty, Ciebie, Tobie, Twój. Zasada obowiązuje też w środku zdania i w przypadkach zależnych: „zgodnie z Pani zgłoszeniem", „przekazuję Państwu potwierdzenie". Poza samą pisownią warto pilnować kilku mniej oczywistych rzeczy.

• Wołacz przy zwracaniu się po imieniu. Poprawnie: „Pani Anno", „Panie Marcinie". Zapis „Pani Anna" na początku wiadomości jest błędem. Po imieniu zwracaj się dopiero wtedy, gdy klient sam tak się podpisuje.
• Nie skracaj zwrotów grzecznościowych. „Sz. P." to skrót z korespondencji papierowej, z koperty. W mailu wygląda na pośpiech. Zapisuj pełną formę.
• Nie pisz o kliencie w trzeciej osobie. Zdanie „Klient zobowiązany jest zgłosić reklamację w ciągu 14 dni" to język regulaminu przeklejony do maila. Napisz: „Reklamację może Pani zgłosić w ciągu 14 dni".
• Uważaj na zdania zaczynające się od „Pan" lub „Pani". „Pan wpisał błędny numer zamówienia" brzmi jak zarzut. Przenieś ciężar na sprawę: „W zamówieniu widnieje inny numer niż w zgłoszeniu, poniżej przesyłam poprawne dane".
• Trzymaj jedną liczbę w całej wiadomości. Jeśli piszesz do jednej osoby, konsekwentnie używaj „Pan" lub „Pani". Przeskok na „Państwo" w kolejnym akapicie zdradza, że mail powstał ze sklejenia szablonów.
• Podpisuj się imieniem i nazwiskiem. Sam „Zespół Obsługi Klienta" pod wiadomością utrudnia klientowi kontynuowanie sprawy i osłabia wrażenie, że ktoś się nią faktycznie zajmuje.
• Nie mieszaj stylów. Powitanie, treść i zakończenie muszą utrzymać ten sam ton. Jeśli zaczynasz od „Szanowna Pani", nie kończ zdaniem „Odezwę się, jak tylko coś się ruszy". Napisz: „Poinformuję Panią, gdy tylko otrzymam odpowiedź z działu technicznego". Ta sama zasada dotyczy form osobowych. W jednej wiadomości nie mogą znaleźć się obok siebie „Proszę o przesłanie skanu paragonu" i „prześlij mi jeszcze zdjęcie opakowania".

Odmiana nazwisk w mailach i w rozmowie telefonicznej

Brak odmiany nazwiska jest jednym z najczęściej zauważanych błędów w obsłudze klienta. Konstrukcja „rozmawiałam z panem Adam Nowak" brzmi sztucznie i obniża ocenę profesjonalizmu firmy. Poprawnie: „rozmawiałam z panem Adamem Nowakiem".

Nazwiska żeńskie

Odmieniają się tylko te zakończone na samogłoskę:

• Kowalska: pani Kowalskiej, z panią Kowalską,
• Zaręba: pani Zaręby, z panią Zarębą. Nazwiska żeńskie zakończone na spółgłoskę pozostają nieodmienne: pani Nowak, dla pani Nowak, z panią Nowak.

Nazwiska obce

Również podlegają odmianie: Macron, Macrona, Macronowi. Przy nazwiskach zakończonych na -y stosujemy apostrof: Kennedy'ego, Kennedy'emu. W razie wątpliwości warto sprawdzić formę w Poradni Językowej PWN.

Wołacz z tytułem grzecznościowym

Po słowie „panie" nazwisko zostaje w formie mianownika: Panie Kowalski, Panie Nowak. Forma „Panie Kowalskim" jest błędna.

Jak kończyć maila? Pozdrawiam czy z poważaniem

„Pozdrawiam" stało się formą domyślną w komunikacji biznesowej. „Z poważaniem" nadal warto zostawić dla spraw trudnych i pierwszego kontaktu, bo zaznacza dystans i powagę sytuacji.

Po formule pożegnalnej nie stawiamy kropki ani przecinka. Podpis umieszczamy w nowej linii.

Kiedy można pominąć powitanie i pożegnanie

Jeśli wymieniacie się wiadomościami w krótkich odstępach czasu, w ramach jednego wątku, kolejne odpowiedzi mogą działać jak czat. Powtarzanie „Dzień dobry" przy piątej wiadomości w ciągu godziny wygląda mechanicznie. Zasada praktyczna: powitanie przywracamy po przerwie dłuższej niż jeden dzień roboczy oraz zawsze, gdy do wątku dołącza nowa osoba.

Najczęstsze błędy językowe w mailach BOK

1. Brak odmiany nazwiska. „Dla pana Piotr Wiśniewski" zamiast „dla pana Piotra Wiśniewskiego".
2. Zbędne udziwnienia. „W nawiązaniu do powyższego uprzejmie informuję" zamiast „W odpowiedzi na Pana zgłoszenie". Strona bierna i formy bezosobowe. „Zostało to przekazane do działu technicznego" zamiast „Przekazałam sprawę do działu technicznego".
3. Mieszanie stylów. Oficjalne powitanie i potoczne zakończenie w jednej wiadomości.
4. Mała litera w zwrotach do odbiorcy. „Przesyłam pani fakturę" zamiast „Przesyłam Pani fakturę".
5. Nadmiar wykrzykników i emotikonów w sprawach reklamacyjnych.

Jak ustalić standard językowy w zespole obsługi klienta

Zamiast zakazywać pojedynczych słów, opisz zasady w formie krótkiego przewodnika i wpisz je do szablonów odpowiedzi.

• Ustal domyślne powitanie i pożegnanie dla każdego typu sprawy.
• Przygotuj szablony wiadomości z poprawnymi formami grzecznościowymi.
• Dodaj do bazy wiedzy tabelę odmiany najczęstszych nazwisk klientów.
• Sprawdzaj język podczas odsłuchu i oceny wiadomości w ramach QA.
• Zostaw konsultantom margines na dopasowanie tonu do klienta.

Podsumowanie o poprawności językowej w mailach

• Domyślnie zaczynaj od „Dzień dobry", w sprawach formalnych od „Szanowna Pani / Szanowny Panie".
• Dopasuj ton do klienta i nie przechodź na „ty" jednostronnie.
• Odmieniaj nazwiska.
• Formy grzecznościowe zapisuj wielką literą.
• Kończ „Z poważaniem" w pierwszym kontakcie, „Pozdrawiam" w dalszej wymianie.