Jak stworzyć dobry IVR (z przewodnika obsługi telefonicznej)

Stary, dobry telefon. Mimo wysypu czatbotów i niesłabnącej popularności maila kanał telefoniczny jest odporny na zmieniające się trendy i stanowi podstawę pracy w niemal każdym contact center.

Dlatego stworzyliśmy przewodnik, który pomoże Ci zorganizować ruch telefoniczny i poprawić kluczowe wskaźniki.

Podstawy telefonicznej obsługi klienta

Jeśli nie mierzysz jeszcze ruchu telefonicznego w swoim biurze obsługi, to czas zacząć to robić. W ebooku znajdziesz audyt infolinii oparty na najważniejszych wskaźnikach oraz schematy obsługi telefonicznej, które można zaimplementować od ręki.

Sytuacja jest taka: obsługa staje się nowym marketingiem. Na dobrej obsłudze firma może zyskać, dzięki dobrej obsłudze może rosnąć. Działania na pograniczu obsługi i marketingu wspaniale rozprzestrzeniają się w media społecznościowych.

Efektowne działania muszą mieć solidną podstawę. Jeśli będą dopełnieniem solidnej obsługi na co dzień, to firma ma szansę zbudować fajny wizerunek. W innym przypadku akcja o dużym potencjale marketingowym zostanie “przykryta” przez całą serią negatywnych komentarzy na temat jakości obsługi.

Z ebooka dowiesz się, jak zbudować solidną bazę obsługi telefonicznej. Klienci będą się do Ciebie dodzwaniać, część z nich obsłuży się sama dzięki przemyślanemu IVR-owi, żadne połączenie nie zaginie, a na dodatek pomożemy Ci odpowiednio zorganizować oddzwonienia. Mając opanowane podstawy dużo łatwiej jest uczynić obsługę gamechangerem.

Dobry IVR

IVR - ThuliumIVR (interaktywne menu głosowe) automatyzuje część obsługi i pomaga pracownikom skupić się na poważniejszych zadaniach. Jest jednym z fundamentów infolinii (tam, gdzie jest potrzebny. Czy ty go potrzebujesz? Upewnisz się po lekturze ebooka!).

Jak stworzyć dobry IVR? Podzieliliśmy nasze wskazówki na dwie części: porady ogólne i przewodnik tworzenia IVR-a krok po kroku.

OGÓLNE

wskazówka: prosto

IVR ma pomagać, a nie utrudniać kontakt z firmą – dlatego zwykle im prostszy, tym lepiej. Z punktu widzenia klienta, im mniej akcji do wykonania i im więcej będzie się automatycznie działo w tle, tym lepiej.

wskazówka: szybko

Korzystanie z IVR powinno być szybkie – optymalnie 2 kroki, z możliwie najmniejsza liczbą opcji do wyboru. Jeśli w każdym kroku będzie np. po 8 opcji, klient nie wysłucha aż tylu, a nawet jeśli wysłucha, to nie zapamięta – przy 7 opcji, zapomni już co było w “6”, nie wspominając o tym, co było pod “1”.

Krok 1: Jakiego typu produkt klienta interesuje, w jakiej sprawie klient dzwoni. Krok 2: Konkretne funkcjonalności produktu lub jakieś konkretne aspekty sprawy, która została wymieniona w punkcie 1. Najlepiej maksymalnie trzy opcje do wyboru:

1. jeżeli chcesz sprawdzić xxxxx wybierz 1,
2. jeżeli interesuje Cię xxxxx wybierz 2,
3. jeżeli chcesz połączyć się z konsultantem, wybierz 3.

wskazówka: czytelnie

Dbaj o przewidywalność. Powtarzalność ułatwia klientom orientację w menu. Dobrą praktyką jest, gdy kontakt z konsultantem jest zawsze pod tą samą cyfrą. Przejście do innej gałęzi powoduje, że klient wie, czego się spodziewać. Jeśli klient długo błądził na IVR-ze, konsultant już na starcie będzie zmuszony obsługiwać klienta zdenerwowanego.

wskazówka: stopniowo

Stwórz prosty IVR i stopniowo go rozwijaj po przetestowaniu na żywym organizmie. Może się okazać, że mały IVR będzie wystarczający.

KROKI

krok 1. Spisz informacje, które chcesz przekazać

Wypisz działy oraz informacje, które chcesz przekazać klientom. Zastanów się, które z nich powinny zostać przekazane jako pierwsze, a które później, a które w ogóle powinny zostać przekazane poza IVR.

Np. jeśli klienci w trakcie rozmowy będą proszeni o jakieś informacje, można zaplanować taki komunikat przed połączeniem z konsultantem. Ponieważ ta informacja dotyczyć będzie tylko osób oczekujących na rozmowę z działem zamówień, taki komunikat umieść na poziomie kolejki, a nie IVR.

krok 2. Ustal kolejność

Zacznij od zaplanowania kolejności przyczynowo-skutkowej, a dopiero później zajmij się komunikatami.

Przykładowo:

Powitanie -> komunikat RODO ->wybór działów firmy (dział handlowy/dział wsparcia/dział reklamacji) -> opcja powrotu. Powitanie -> komunikat RODO ->wybór języka -> wybór działów firmy (dział handlowy/dział wsparcia/dział reklamacji) -> opcja powrotu.

krok 3. Komunikat powitalny

IVR zaczyna się komunikatem powitalnym. Najlepiej by był krótki i współgrał z tone of voice firmy. Najważniejsze informacje, jakie się tu podaje, to:

• nazwa firmy, by klient wiedział, że trafił we właściwe miejsce
• godziny pracy
• informacje o RODO i nagrywaniu rozmów

Potrzebujesz więcej konkretów?

Kolejne kroki potrzebne do stworzenia dobrze działającego IVR znajdziesz w naszym ebooku. A oprócz tego całą masę informacji dotyczących prawidłowego zaprojektowania telefonicznej obsługi klienta.

Sprawdź również: IVR z ludzko brzmiącymi głosami: Rewolucja w obsłudze klienta dzięki technologii ElevenLabs