Komunikaty na infolinię

Jeśli masz już odpowiednie oprogramowanie do infolinii, czas zająć się komunikatami, które będą na niej odtwarzane. Ich rola jest bardzo duża – to one witają klienta przed połączeniem z konsultantem. Robią pierwsze wrażenie, które będzie utrwalane po każdym kontakcie. Sama obecność komunikatów nie wystarczy, by zapewnić oczekiwaną jakość. Istotne jest, aby właśnie wtedy, kiedy klient się z nami kontaktuje, zapewnić mu uporządkowany proces obsługi poprzez dobrze skonstruowaną infolinię. Jak zwykle – diabeł tkwi w szczegółach. Treść komunikatów należy przemyśleć i dopasować do procesu obsługi w naszej firmie, a także do stosowanego oprogramowania. Komunikaty dobrze nagrać w profesjonalnym studio, bo ich jakość podświadomie wpływa na odbiór firmy, lub rozważyć skorzystanie z wybranego generatora.

Na co zwrócić uwagę – praktyczne wskazówki

Osoba czy automat

Nasze doświadczenie wskazuje, że większość ludzi preferuje ludzki głos. Jeśli w Twojej firmie jest osoba, której głos brzmi przyjaźnie, można takie nagrania przygotować samodzielnie. Należy jednak zwrócić uwagę na odpowiednią intonację, tempo oraz jakość nagrania. Wymaga to nieco wprawy i doświadczenia, dlatego wiele firm decyduje się na usługi profesjonalnego lektora. Alternatywnym rozwiązaniem jest skorzystanie z generatora, takiego jak Amazon Polly.

Forma

Zdecyduj jaką formę komunikatów przyjmujesz i konsekwentnie ją stosuj we wszystkich przekazach. Jeśli kierujesz się do klienta osobowo: “wybierz”/ “witaj”, nie mieszaj tego z formą: prosimy o wybranie”.

Ogólne

Lepiej stosować krótkie, proste zdania, niż wielokrotnie złożone. Im konkretniej i prościej tym lepiej.

Konstrukcja komunikatów

Komunikat powitalny:

Witamy się w nim z klientem i podajemy w nim nazwę firmy. Warto w tym miejscu napisać jakieś dopowiedzenie, które wyjaśnia klientowi czym się zajmujemy. Wyrabia to w myślach klienta skojarzenie nazwy firmy i jej oferty.

Przykład:

Witamy w firmie “Podróżnik” – internetowym sklepie turystycznym.

W komunikacje powitalnym często dodaje się informację o nagrywaniu rozmów. Zwykle treść takiego komunikatu brzmi następująco:

Informujemy, że w trosce o jakość obsługi (lub: ze względów bezpieczeństwa) rozmowy są nagrywane. Jeśli nie wyrażasz zgody na nagrywanie, skontaktuj się z nami drogą mailową na adres:…(lub: rozłącz się)

Podając telefonicznie adres mailowy, należy wymówić go w taki sposób, by klient mógł go poprawnie zapisać.

Godziny pracy

W ramach komunikatu powitalnego lub bezpośrednio po nim, często podawaną informacją są godziny pracy infolinii. Np.

Nasza infolinia jest czynna w dni robocze od godziny 8 do 20 oraz w soboty od 10 do 16.

Komunikaty do poruszania się po menu głosowym

Jeśli klienci dzwonią w różnych sprawach, a w Twojej firmie są osoby dedykowane do obsługi tych spraw, możesz dać klientowi możliwość tonowego wyboru. Np:

Aby połączyć się z działem handlowym, wybierz 1. Aby połączyć się dziełem księgowym, wybierz 2.

Albo:

Jeśli chcesz złożyć zamówienie, wybierz 1 Jeśli dzwonisz w sprawie faktury, wybierz 2.

Możesz też zastosować bardziej zaawansowane funkcje menu głosowego takie jak autoryzacja klienta po określonym w systemie numerze ID. Należy wtedy poprosić klienta o tonowe prowadzenie liczb. Np:

Jeśli jesteś już naszym klientem, wprowadź swój 6 cyfrowy kod klienta i wciśnij #

Dzięki zastosowaniu tonowych wyborów, klient połączy się od razu z odpowiednimi osobami, a ty uzyskasz w danych statystycznych raporty dotyczące poszczególnych opcji.

O możliwości zamówienia oddzwonienia

W godzinach pracy w szczególności w chwilach największego natężenia ruchu, klienci muszą oczekiwać na odebranie połączenia. Standardowo system odtwarza im wtedy informację o miejscu zajmowanym w kolejce osób oczekujących. Mogą dzięki temu zauważyć, że jak szybko kolejka postępuje. Badania wskazują, że taka informacja pomaga utrzymać uwagę klientów i zachęca do pozostania na linii. Niektórzy klienci jednak niechętnie oczekują na linii. By ich nie stracić, stosujemy oddzwonienia. Klient słyszy wtedy informację, że to firma skontaktuje się z nim, gdy tylko będzie to możliwe/ gdy natężenie ruchu spadnie. Np.

W tej chwili wszyscy nasi konsultanci są zajęci. Aby uzyskać połączenie, pozostań na linii. Jeśli chcesz abyśmy do Ciebie oddzwonili, wybierz 1 (lub inną cyfrę).

Po godzinach

Po godzinach pracy biura, także witamy się z klientem i informujemy go o innych dostępnych opcjach kontaktu (np. adresie mailowym) oraz godzinach pracy.

Witamy w firmie „Podróżnik”, internetowym sklepie turystycznym. Informujemy, że w tej chwili (w dniu dzisiejszym) nasza infolinia jest nieczynna – pracujemy w dni robocze od 8 do 20 oraz w soboty od 10 do 16. Zapraszamy do kontaktu w godzinach pracy.