Zakres integracji Thulium z JIRA - obsługa klienta i zespół techniczny w jednym obiegu
Zgłoszenie techniczne zakładasz w trakcie rozmowy z klientem. To rozwiązanie stworzone z myślą o firmach, w których część zgłoszeń kończy się pracą programistów. Szerzej o organizacji takiego wsparcia piszemy w sekcji service desk dla branży IT.
Zgłoszenie do JIRA zakładane z Web Softphone lub karty klienta
Klient opisuje problem przez telefon, a konsultant rejestruje go tam, gdzie trafi do właściwych rąk nie odkładając słuchawki. Formularz jest dostępny zarówno w Web Softphone podczas rozmowy, jak i bezpośrednio z karty klienta, gdy sprawa przyszła inną drogą. Opis powstaje raz i od razu w systemie, w którym pracuje zespół techniczny.
Zakładanie zgłoszeń to osobna opcja, którą włączasz w ustawieniach integracji. Możesz zacząć od samego podglądu, a możliwość rejestrowania dodać później.
Status zadania JIRA widoczny na karcie klienta w Thulium
Na karcie pojawia się zakładka ze zgłoszeniami danego klienta: identyfikator zadania, jego nazwa, data otwarcia, aktualny status oraz osoba, która się nim zajmuje. Gdy klient dzwoni z pytaniem „co z moją awarią”, konsultant odpowiada natychmiast, zamiast obiecywać kontakt po sprawdzeniu u programistów.
To ma znaczenie zwłaszcza w obsłudze B2B, gdzie jeden klient prowadzi kilka spraw technicznych równolegle i oczekuje orientacji w każdej z nich.
Powiązanie po nazwie firmy - obsługa i IT patrzą na tę samą sprawę
Oba systemy dogadują się przez identyfikator, którym najczęściej jest nazwa firmy klienta. Po stronie Thulium przechowuje go pole specjalne na karcie, po stronie JIRA to własne pole wypełniane przy tworzeniu zadania. Ta sama wartość w obu miejscach sprawia, że zadania automatycznie trafiają do właściwego klienta, a rozmowy o statusie przestają wymagać tłumaczenia, o którego kontrahenta chodzi.
Zgłoszenia zarejestrowane w Thulium prowadzisz dalej w zwykłym obiegu helpdesk: ze statusami, priorytetami i raportami, niezależnie od tego, co dzieje się po stronie zespołu technicznego.
Co zyskuje zespół obsługi klienta po połączeniu z JIRA
Odpowiedź o statusie bez pytania kolegi
Pierwsza linia przestaje być pośrednikiem, który zbiera informacje od programistów i przekazuje dalej. Konsultant sprawdza etap prac sam, w tym samym oknie, w którym prowadzi rozmowę.
Opis problemu w oryginalnym brzmieniu
Zgłoszenie powstaje w chwili rozmowy z klientem, więc trafia do zespołu technicznego bez późniejszych streszczeń z pamięci. Mniej dopytań ze strony programistów, szybszy start prac.
Historia techniczna przy kliencie
Zadania widnieją przy karcie razem z rozmowami i wiadomościami. Przygotowując się do spotkania statusowego z kontrahentem, masz obraz jego spraw bez wchodzenia do narzędzia projektowego.
Uruchomienie integracji JIRA w Thulium
Konto techniczne i token
Po stronie Atlassian przygotowujesz użytkownika na potrzeby połączenia i generujesz dla niego token API w ustawieniach bezpieczeństwa konta. Warto pamiętać, że to konto powinno mieć ustawiony język angielski.
Pole na identyfikator klienta
W ustawieniach CRM tworzysz pole, w którym będzie zapisywana wartość łącząca oba systemy — w praktyce najczęściej nazwa firmy klienta.
Dane połączenia i uwierzytelnienie
W ustawieniach zaawansowanych wybierasz JIRA z grupy narzędzi do zarządzania, wprowadzasz dane dostępowe i potwierdzasz połączenie. System wyświetli informację o powodzeniu, a w razie potrzeby autoryzację odnowisz osobnym przyciskiem.
Ta sama wartość po obu stronach
Na koniec upewniasz się, że identyfikator wpisany na karcie klienta odpowiada temu, który zespół podaje w JIRA przy zakładaniu zadania. To on decyduje o dopasowaniu.
Szczegółową instrukcję konfiguracji integracji Thulium z JIRA znajdziesz w naszym Help Center →
FAQ - najczęściej zadawane pytania o integrację Thulium z Jira
Identyfikator zgłoszenia, jego nazwę, datę otwarcia, aktualny status oraz osobę, do której zostało przypisane. To zestaw wystarczający, by odpowiedzieć klientowi na pytanie o postęp prac.
Z wartości identyfikatora, zwykle nazwy firmy, którą zapisujesz w polu na karcie klienta i podajesz w odpowiadającym mu polu przy tworzeniu zadania w JIRA. Zgodność tych dwóch wartości wystarczy, by powiązanie zadziałało.
Z Web Softphone, czyli w trakcie rozmowy, oraz z poziomu karty klienta. Pierwsza droga sprawdza się przy zgłoszeniach telefonicznych, druga, gdy problem przyszedł mailem albo czatem i wraca do niego ktoś inny.
Najlepiej założyć osobne konto techniczne i ustawić w nim język angielski, w tej wersji nazwy pól odpowiadają temu, czego oczekuje integracja. Token API generuje się w ustawieniach bezpieczeństwa konta Atlassian.
Tak, wszędzie tam, gdzie JIRA porządkuje pracę zespołu wykonawczego - od działów utrzymania po zespoły wdrożeniowe. Warunkiem jest to, by zadania dotyczyły konkretnych klientów, których można oznaczyć wspólnym identyfikatorem.